« Suite a notre conversation téléphonique je vous confirme que votre ligne est écraser pour réactiver la ligne nous devons faire un nouveaux dossier avec les même condition commercial de l'abonnement actuel mais après vérification votre adresse et momentanément inéligible a la fibre donc nous pourrons juste vous valider une commande ADSL avec internet et téléphone fixe seulement. »
Voilà le message tel que reçu de mon fournisseur d'internet faisant suite à l’interruption de plus de 24 h de ma ligne fibre et à mon appel à l’assistance technique
Heureusement la personne qui m'a envoyé cet email n'avait vraisemblablement pas les informations correctes car finalement, ma ligne a été rétablie le lendemain
la compréhension des attentes de ses clients
Ce désagrément passager ma conduit à réfléchir sur la compréhension des attentes de ses clients par le SAV de cet opérateur,
La satisfaction du client et un des buts poursuivis dans une démarche Lean. Mais Force est de constater que cela n'est pas interpréter de la même façon par tous les collaborateurs d'une entreprise
La compréhension des attentes clients reste pour moi un pré-requis de toute démarche d'amélioration continue :
Dans une entreprise nous sommes tous finalement client où fournisseur les uns des autres
La compréhension approximative des attentes de nos clients internes est une énorme source de gaspillage. La maîtrise des attentes juste nécessaire par nos clients est source d'amélioration de notre efficience
Le développement de la poly compétence, des carrières transversales, des « vie ma vie » ponctuelles organisées au sein de l'entreprise sont autant d'action permettant de réduire ces gaspillages
Si on peut rire (jaune) du message reçu de cet opérateur il reflète la difficulté d'apporter à tout collaborateur la capacité de répondre aux attentes clients. Et ce, au-delà des difficultés internes qu’il peut rencontrer
Car bien souvent le collaborateur ne sait pas comment répondre aux attentes de ses clients, il n'en a bien souvent, ni les Moyens, ni l’Autorité, ni parfois la compétence.
Le client mesure la compréhension de ses attentes par des actes. Améliorer les actions en réaction à ses demandes est une grande source de valeur ajoutée pour l'entreprise, que le client soit interne ou externe.
Je vous invite donc à prendre du recul sur les actions concrètes que votre organisation a mise en place pour améliorer la compréhension des attentes « Client » et des réponses à y apporter
Merci d'apporter vos commentaires sur ce blog
Et n'hésitez pas à consulter mon nouveau site dded.fr
